Директор по клиентскому сервису. Организация сервиса на предприятии

Клиентский сервис — это не только стандартные (или дополнительные) услуги для клиентов, но и организация определенных процессов внутри компании, связанных с производством и поставкой продукта или услуги.
В программе удачно соединены простота изложения и профессиональный подход, теоретические основы и практический опыт тренеров. Участники получают знания, необходимые для создания и обеспечения высочайшего уровня клиентского сервиса в компании.

День 1

Современный клиентский сервис: лучшие практики
Клиентский опыт как ключевая ценность сервисной экономики
• 3 способа монетизации впечатлений клиентов
• 5 точек опоры лучшего клиентского сервиса
• 7 главных принципов актуального сервиса
• Особенности организации клиентского сервиса в B2B и B2C

Матрица сервисных сценариев
• Путь клиента в компании: до, во время заключения сделки и после
• Сервисные сценарии. Этапы взаимодействия клиента с компанией
• 100 точек касания и организация работы с ними
• Как определить проблемные зоны в сервисе и улучшить бизнес-процессы

Практикум «Разработка матрицы сервисных сценариев для вашей компании»

Организация сервиса на предприятии
• Как внедрить клиентоориентированный подход в компании: с чего начать и как продолжить
• Функционал директора по клиентскому сервису в компании
• Система показателей качества клиентского сервиса
• Клиент всегда прав?

Практикум «Ключевые метрики клиентского сервиса: преимущества и недостатки»

Управление претензиями и жалобами клиентов
• Жалоба как подарок и как извлечь выгоду из жалоб и претензий клиентов
• 10 основных причин возникновения претензий
• Алгоритм отработки возражений клиента в общении. 5 шагов для перевода эмоций в конструктивное русло
• Особенности работы с письменной претензией

Практикум:

• Управление претензией клиента
• Работа с претензией по электронной почте

День 2

Клиентоориентированный персонал: повышение качества обслуживания клиентов
Управление качеством сервисного поведения сотрудников
• Определение желаемой модели сервисного поведения сотрудников
• Построение модели компетенций сотрудника, предоставляющего сервис
• Использование модели компетенций для управления сервисным поведением

Практикум «Разработка модели компетенций сотрудника, осуществляющего сервис»

Мотивация сотрудников к сервисному поведению
• Принципы материальной мотивации сотрудников, осуществляющих сервис
• Примеры материальной мотивации сервисного поведения
• Нематериальная мотивация сервисного поведения
• Примеры нематериальной мотивации сервисного поведения

Практикум «Выбор способов нематериальной мотивации сервисного поведения для своей компании»

Обучение сервисному поведению
• Принципы и технологии обучения сервисному поведению
• Система поддержки после обучения: внедрение полученных знаний и инструментов в работу
• Хвалим и критикуем: корректируем поведение сотрудников с помощью техник обратной связи
• Примеры программ обучения для сотрудников, осуществляющих сервис

Практикум «Способы повышения эффективности обучения для своей компании»

Контроль качества сервисного поведения сотрудников в организации
• Способы контроля сервисного поведения сотрудников
• Внутренняя и внешняя оценка качества сервисного поведения
• «Тайный покупатель» как инструмент оценки качества сервиса

Практикум «Выбор инструментов контроля качества сервисного поведения»

День 3

Потребительская лояльность. Завоевание и удержание клиентов
Лояльность потребителей в XXI веке
• Понятие потребительской лояльности
• Чем истинная лояльность отличается от фальшивой лояльности
• Ключевые тренды развития рынков и лояльность потребителей. Что изменилось с лояльностью потребителей за последние 300 лет. Какие факторы будут играть ключевую роль в ближайшие 10 лет
• От чего зависит лояльность потребителей: основные факторы и как на них влиять
• Принципиальные отличия подходов к лояльности в России и за рубежом
• Основные показатели измерения лояльности: преимущества и недостатки
• В каких случаях компании необходимо запускать программу лояльности

Практикум «Мифы о лояльности потребителей»

Сегментация клиентов и разработка адресных предложений
• Как понять, каких клиентов следует удерживать
• 3 способа сегментации клиентов
• Практические инструменты сбора информации о клиента

• 30 причин, по которым ваши клиенты покупают

Практикум «Сегментация клиентов вашей компании и разработка рекомендаций по каждому сегменту»

Инструменты удержания клиента
• Работа с оттоком клиентов: как удерживать клиентов в момент попытки ухода
• Чем инструменты формирования лояльности отличаются от маркетинговых способов стимулирования продаж
• 50 способов «привязать» клиента к компании
• Материальные формы поощрения лояльности: преимущества и недостатки
• Нематериальные формы поощрения клиентов: особенности использования
• Измерение показателей качества удержания клиентов

Практикум «Разработка инструментов поощрения клиентов»

Разработка программы лояльности потребителей
• Алгоритм разработки программы лояльности
• 3 кита успешной программы лояльности
• Зона приемлемых решений при разработке программы
• 20 типовых ошибок программ лояльности: как не наступить на грабли
• Лучшие практики: кейсы успешных программ лояльности
• Чек-лист «Оценка успешности программы лояльности потребителей с точки зрения клиента»
• Чек-лист «Оценка успешности программы лояльности потребителей с точки зрения компании»

Практикумы:

• Упражнение «Постановка целей программы лояльности»
• Разработка программы лояльности